Поддержка

В кабинете есть встроенная система обращений. Это удобнее, чем переписка по почте — у каждого обращения своя история, состояние и важность.

Создать обращение

1. Поддержка → Новое обращение.
2. Тема (короткое описание) и текст.
3. Можно прикрепить до 5 файлов (по 10 МБ каждый).
4. Отправить.

Обращение получит идентификатор, состояние open и важность normal. Команде уйдёт уведомление на почту.

Переписка

Внутри обращения — лента сообщений. Любая сторона может отвечать, прикреплять файлы. Поддерживаются:

• текст, эмодзи, переносы строк;
• изображения (image/png, image/jpeg, image/webp, image/gif);
• PDF, Word, Excel, ZIP.

Когда команда отвечает — на почту пользователя приходит уведомление со ссылкой на обращение.

Состояния

Состояние	Что значит
open	новое, ждёт ответа команды
pending	команда ответила, ждёт реакции пользователя
closed	обращение закрыто, обсуждение завершено

Закрыть может только команда, но пользователь может попросить.

Важность

low / normal / high / urgent. По умолчанию normal. Меняется только командой поддержки.

Уведомления

Уведомления на почту идут в трёх случаях:

• команде — при создании обращения;
• команде — при новом сообщении в обращении от пользователя;
• пользователю — при новом сообщении в обращении от команды.

Лимиты

• максимум 5 файлов на сообщение;
• максимум 10 МБ на файл;
• размер обращения не ограничен (но история обрезается в кабинете первыми 200 сообщениями для скорости).

Через открытый API

Система обращений пока только в закрытом API кабинета (/api/support/tickets/... с сессионным ключом). Открытый API на постоянных ключах её не покрывает.

Если у вас задача автоматизировать создание обращений из вашего сервера — используйте подписку на события: бот пишет → вы получаете уведомление → создаёте обращение на своей стороне. См. Подписка на события.